올해 해외여행을 2번 다녀왔다.

다른 때와의 차이점이라면 공항에서 호텔로 이동할 때 사전에 픽업 서비스를 신청해서 이용한 것이다.

각각 다른 픽업 서비스를 이용했는데 두 번 다 해프닝을 겪었다.

그 과정에서 느낀 점을 공유해보려고 한다.



이용업체 및 문제상황

  • 싱가포르 창이 공항 : 클룩 픽업, 샌딩 서비스. 기사가 No-show. 그래서 샌딩은 취소시킴.
  • 태국 방콕 수완나폼 공항 : 픽업스캐너 공항 픽업 서비스. 탑승 당일 항공사 자체가 바뀌는 초유의 사태 발생. 픽업을 취소하거나 변경해야하는 상황.



1. 픽업장소가 명확하게 명시되어 있는가 : 커뮤니케이션 미스 방지

싱가포르 픽업을 신청했을 때, 도착하는 터미널의 짐 찾는 곳에서 가장 가까운 게이트에서 대기한다고 안내받았다. 나는 사전에 지정한 미팅시간보다 20분 일찍 도착했다. 오히려 픽업기사를 기다리는 상황이었는데 아무리 기다려도 나타나지 않았다. 여행을 다 마친 후에 혹시나 터미널이 변경된 것이 아닌가 하는 생각이 들었다. 설사 그렇더라도 기사가 공항에서 확인 후 제대로 찾아왔어야 하지만. 어쨌든 픽업게이트가 정확하게 특정되어 있지 않은 것이 당사자끼리 오해가 발생할 여지를 주기 때문에 예사로 지나칠 부분은 아니었다.

방콕 픽업을 예약 했을 때에는 몇 번 게이트에서 기다리겠다는 바우처가 전달됐다. 픽업장소가 변경될 경우 이를 업데이트한 내용을 담은 바우처를 보내줬다. 픽업장소에 대해 서로 오해할만한 정보가 아니다보니 이에 대한 불안감이 많이 해소가 됐다.


<참고이미지 : 픽업스캐너 바우처>



2. 비상유선연락망을 제공하는가 : 빠른 문제 해결

싱가포르에서, 아무리 기다려도 기사가 도착하지 않아 바우처와 어플을 뒤지고 뒤졌지만 유선연락처가 없었다. 바우처에는 현지연락처만 있었고 한국 고객센터와는 카톡으로만 커뮤니케이션할 수 있었다. 카톡 응답 시간이 느리지는 않은 편이었지만 텍스트로 내 상황을 전달하기에는 매우 심한 답답함이 느껴졌다. 기사가 나타나지 않은 1시간 동안 카톡으로만 대화했다. 이후에 픽업 서비스를 알아볼 때 유선연락처가 있는가를 반드시 확인해야겠다고 명심했다.

이번 방콕 여행을 위해 탑승수속을 하러 갔을 때, 그때서야 비로소 내가 타려던 비행기가 취소가 됐다는 걸 알았다. 심지어 항공사 직원도 그때 알았다. 항공사에서는 2시간 더 빨리 출발하는 다른 항공사의 티켓을 끊어준다고 했다. 아예 픽업예약 자체를 포기해야할 수 도 있었다. 탑승시간이 얼마남지 않은 긴박한 상황에서 비상연락망으로 연결을 시도했다. 말로 설명하다보니 커뮤니케이션 속도나 이해도도 더 높았고, 연락 시도 5분만에 픽업시간 변경이 확정되었다는 응답을 받을 수 있었다. 나는 안심하고 다른 비행편으로 변경하고 방콕으로 향할 수 있었다.


<참고이미지 : 픽업스캐너 바우처>



3. 해외에서 한국 고객센터의 도움을 받을 수 있는가 : 영어에 자신이 없는 경우 확인 필수

창이공항에서 기사가 오지 않는 문제가 생겨 카톡으로 먼저 상담을 요청했지만 응답이 늦어 바우처에 적힌 현지 사무소와 먼저 통화를 했다. 나는 영어를 잘하는 편이 아니지만 다행히 현 상황을 전달하고 현지로부터 답을 받는 것까지는 그런대로 진행이 됐다. 하지만 그 답이 기사와 직접 연락하라는 것은 문제가 됐다. 기사의 영어는 전혀 알아들을 수 없었다. 나는 어느 터미널 몇 번 게이트 앞에 있다고 이쪽으로 와달라고 했는데 기사는 본인 말만 하고 전화를 끊었다. 다시 통화를 시도해도 받지 않았다.

이때 너무나 스트레스를 받아서 호텔에 도착해서 끙끙 앓았다. 그리고 이번에 픽업을 신청할 때 한국 고객센터 지원 여부를 가장 먼저 확인했다. 차량 픽업을 신청하는 이유는 편리함에도 있지만 해외 택시에 대한 두려움에 있기도 하다. 그런데 그 두려움을 상쇄시키기는 커녕 증폭되는 경험을 하면 여행 자체를 망칠 수도 있다. 영어에 자신이 없다면 한국 고객센터로부터 언제 어느 때고 도움을 받을 수 있는 지 꼭 확인을 해야 한다.


<픽업스캐너 FAQ - 미리 꼼꼼히 읽어봤다>



4. 문제 상황 처리 당사자가 누구인가 : 최소한의 예방책

투어 혹은 티켓 판매업체와 소비자를 중간 연결하는 서비스가 많이 발전했지만, 이런 중개 업체들은 문제가 발생했을 때 확인하는 데 시간도 걸리고 직접 처리가 곤란한 경우도 생긴다. 픽업 서비스 또한 직접 배차를 하는 것이 아니기 때문에 현지에서 기사가 나타나지 않으면 소비자가 직접 기사와 통화를 하든 현지 업체 실랑이를 벌이든 해야 했다.

중개 업체들은 다 비슷한 문제를 가지고 있다. 상품만 팔면 그만인 어떤 곳들은 알아서 해결을 보라는 식으로 응하는 곳도 있다. 이런 위험을 사전에 방지하고 싶다면 기사가 나타나지 않았을 경우 처리 당사자가 내가 예약한 그곳일지 현지 업체가 될 지 확인해보라.




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